Задачи клиента
Центр внедрения "ПРОТЕК" является крупнейшим российским дистрибьютором фармацевтических препаратов и товаров для красоты и здоровья.

Региональная сеть компании насчитывает 40 филиалов, 39 представительств и 24 склада-депо, распределенных по территории всей страны. Бесперебойная работа складов и филиалов является одной из ключевых задач руководства ЦВ "ПРОТЕК", т.к. от нее напрямую зависит эффективность бизнеса территориально-распределенной сети предприятия.

Сбои возможны в работе любой системы, и для быстрого устранения инцидентов территориально распределенной компании необходима система четкого реагирования и оперативного разрешения проблемных ситуаций. Для связи разветвленной сети предприятия с центральным офисом в компании создан собственный   Call-центр на 50 операторских мест, организованный на базе АТС AVAYA Definity. Каждый сотрудник компании, независимо от того, в каком филиале он работает, может позвонить в Call-центр и сообщить о любой технической проблеме, с которой он столкнулся в ходе работы. Операторы, в свою очередь, направляют поступившие заявки в службу технической поддержки, где специалисты устраняют возникшую неисправность. Автоматическая система управления рабочими местами позволяет делать это в удаленном доступе.

На рабочих местах установлена служба поддержки пользователей HP Service Desk, и доступ ко всем информационным базам возможен только через данную систему. Чтобы ускорить обработку запросов на техническое обслуживание, поступающих от сотрудников территориально-распределенной компании, руководство ЦВ "ПРОТЕК" приняло решение об интеграции Call-центра компании со службой Service Desk.

В целом объединение двух систем должно было решить следующие задачи:

• повышение качества обслуживания пользователей системы при принятии и обработке заявки (за счет сокращения времени обработки заявки, минимизации искажения полученного от пользователя сообщения, возможности контроля работы оператора и т.д.);
• снижение потерь рабочего времени персонала при принятии заявки от пользователя;
• возможность статистического анализа работы операторов службы и использование результатов для оптимизации процесса обработки звонков.

Для реализации поставленных задач ЦВ "ПРОТЕК" объявил тендер на разработку эффективного решения по интеграции Call-центра со службой поддержки пользователей.

По итогам тендера в качестве подрядчика на осуществление работ была выбрана компания ЧЕРУС. Предпочтение ей было отдано по следующим причинам:

• специалисты компании обладают большим опытом по разработке и внедрению решений подобного класса;
• в ходе тендера компания ЧЕРУС продемонстрировала специалистам ЦВ "ПРОТЕК" модель системы в работе, что позволило "на практике" оценить все преимущества предложенного решения;
• решение по записи переговоров компании ЧЕРУС (позволяющее специалистам технической поддержки получать  заявки пользователей в виде звукового файла MP3 без искажения информации) в несколько раз эффективнее по цене, нежели аналогичные решения поставщиков ПО, и не уступает им по широте возможностей;
• разработанное специалистами ЧЕРУС решение универсально, т.е.  позволяет интегрировать Call-центр с различными  программными продуктами и приложениями (HelpDesk, 1С или любыми другими), что для бизнес-подразделений компании "ПРОТЕК", использующих в работе множество систем, является несомненным преимуществом, т.к. в перспективе планируется интеграция каждой из них с Call-центром компании.

Решение
1. Общее описание решения
Основа решения, предложенного компанией ЧЕРУС, заключается в том, что система снабжена модулем записи голоса, позволяющим корректно донести суть проблемы до специалиста, который будет заниматься устранением неисправности, независимо от того, сколько ступеней прошла заявка, прежде чем дойти до адресата.

При поступлении звонка на мониторе оператора Call-центра (связь осуществляется без использования классического телефонного аппарата) автоматически открывается окно заявки в службе Service Desk с предзаполненной информацией о звонящем пользователе. Идентификация пользователей ведется  по телефонному номеру.

Система обладает способностью давать приоритет различным заявкам в зависимости от  телефонного номера звонящего пользователя. Таким образом, оператор обладает информацией, на какой из поступающих звонков следует ответить в первую очередь. Форма заявки в данных случаях может отличаться.

Вся информация о пользователях хранится в БД Service Desk, и оператор имеет возможность просмотреть ранее открытые звонящим пользователем заявки.
В том случае если звонок поступает с нового телефонного номера, система заносит его в базу данных HP Service Desk вместе с данными о пользователе.

Чтобы избежать искажения информации в процессе ее передачи от оператора к техническому специалисту, с момента поднятия оператором "телефонной трубки" ведется автоматическая запись разговора. После разговора звуковой файл, сохраненный в формате mp3, автоматически перемещается с локального АРМ на файловый сервер (при этом ID заявки соответствует имени файла). Это позволяет вести историю всех заявок и в случае необходимости получить достоверную информацию по каждой из них.

Одновременно информация о неисправности с прикрепленным голосовым файлом отправляется в службу технической поддержки. При ее обработке технический специалист имеет возможность прослушать разговор пользователя с оператором, получив, таким образом, информацию "из первых рук".

В случае поступления параллельного звонка оператор имеет возможность, не останавливая запись, начать работу с другим пользователем. Спустя некоторое время он может вернуться к данной заявке. Система обладает возможностью записывать до 10 звонков одновременно.
По умолчанию система записывает только первый разговор оператора и пользователя в рамках заявки, но при желании оператор может осуществлять запись всех разговоров.

После того как технический специалист устранил неисправность и закрыл заявку, система автоматически соединяет оператора с пользователем, чтобы сообщить ему о том, что неполадка устранена. Пользователь, в свою очередь, подтверждает выполнение его заявки.
Корректное закрытие заявки обеспечивает оперативную обратную связь пользователя с оператором и позволят максимально сократить потери времени специалистов компании.

2. Преимущества  решения  для руководства компании
Для руководства компании предусмотрен дополнительный модуль – система мониторинга, позволяющая оперативно (в режиме on-line) отслеживать и записывать в лог-файл количество операторов, находящихся в группе обработки вызовов, количество абонентов, находящихся в очереди на обслуживание, среднее время реакции на вызов и т.п. Статистическая информация выводится на внешний экран в графическом виде.

Возможность мониторинга работы операторов позволяет оценить ее по различным параметрам: насколько быстро и качественно каждый оператор обслуживает пользователей, с какими проблемами сталкивается при обработке заявок и т.д. Таким образом, на основе полученной информации  руководители могут скорректировать работу специалистов Call-центра и усовершенствовать процесс принятия и обработки заявок.

В дополнение к системе мониторинга модуль записи голоса также предоставляет возможность отслеживать и в случае необходимости корректировать качество обслуживания пользователей операторами Call-центра (в основном это касается качества общения оператора с "клиентом").

3. Возможность развития функционала системы
Серьезным преимуществом системы является способность к дальнейшему развитию и расширению ее функциональных возможностей в области автоматизации службы “Обеспечения сервисов”, предусматривающая смену версий программного обеспечения, входящего в состав Системы.

Особенности внедрения
Для успешной реализации данного проекта была создана совместная проектная команда – с участием специалистов и со стороны заказчика, и со стороны исполнителя.

Специалисты заказчика выступали экспертами по основному содержанию задач проекта. Специалисты ЧЕРУС, в свою очередь, выступали экспертами по технологии (предлагая оптимальные решения, оценивая специфические риски и управляя ими и т.д.) по существующим и перспективным программным продуктам и технологиям для систем данного класса.

Перед внедрением системы специалисты компании "ПРОТЕК" получили возможность определить функциональность решения на практике и доработать его в соответствии с потребностями компании. Достичь этого удалось, установив стенд, представляющий собой демо-версию внедряемого решения.

В течение года после окончания проекта компания ЧЕРУС будет предоставлять специалистам ЦВ "ПРОТЕК" бесплатные консультации по всем вопросам, возникающим в связи с  работой созданной системы.

Результат
В результате внедрения решения по интеграции Call-центра со службой  ServiceDesk "ПРОТЕК" повысил качество обслуживания филиалов территориально распределенной сети предприятия, а именно:

• возросла скорость обработки телефонных звонков;
• повысилось качество общения операторов ServiceDesk с пользователями;
• исполнитель получил возможность работы с неискаженными данными (в прикрепленном к заявке звуковом файле), что позитивно сказывается на качестве и оперативности исполнения запросов;
• пользователи своевременно информируются   о закрытии заявки;
• руководство получило возможность контролировать работу операторов (получая статистические данные системы мониторинга).

Для оценки результатов интеграции работы Call-центра со службой обеспечения сервисов специалисты компании ЧЕРУС предоставили сотрудникам ЦВ "ПРОТЕК" систему оценки эффективности внедренной системы (набор ключевых показателей (KPI), характеризующих деятельность системы до и после внедрения). Данная система, включающая набор параметров и формул для их расчета,  позволяет определить, какие количественные улучшения произойдут в результате внедрения в ЦВ "ПРОТЕК" решения компании ЧЕРУС.